Klachten reglement

1. Inleiding
2. Definitie klacht
3. Indienen klacht
4. Afhandelen klacht
5. Procedure
6. Geheimhoudingsplicht
7. Evaluatie

1. Inleiding

Livable heeft een klachtenprocedure en heeft daarvoor het volgende reglement vastgesteld. Een juiste afhandeling van klachten, is ook een middel om tevredenheid van klanten te vergroten. Bovendien is elke klacht een gelegenheid tot verbetering van kwaliteit van onze diensten.

De doelstelling van deze procedure is daarom het onderzoeken, beoordelen en toezien op de afhandelingen van klachten van opdrachtgevers en bewoners van Livable. Daarnaast is het van belang dat de klacht naar tevredenheid wordt opgelost, zodat de verhoudingen tussen klager en organisatie worden hersteld.

Dit reglement dient de klager de zekerheid dat de klacht niet vrijblijvend wordt afgedaan. Deze wordt volgens een bepaalde, voorafgestelde procedure, hier opvolgend te lezen afgewikkeld.

2. Definitie klacht

Klacht; een uiting van ontevredenheid. Iedere reactie vanaf de zijde van de bewoner of de opdrachtgever, waarbij hij/zij direct of indirect aangeeft niet tevreden te zijn over de dienstverlening van Livable.

3. Indienen klacht

Een klacht kunt u digitaal op onze site indienen: https://livable.nl/klachten/

4. Afhandelen van de klacht

Wanneer u digitaal het klachtenformulier heeft ingezonden, ontvangt u binnen 7 werkdagen een bevestiging dat uw klacht in behandeling is genomen.

In deze bevestiging staat vermeld wanneer u uiterlijk een reactie kunt verwachten en ook wie uw klacht in behandeling neemt.

5. Procedure

De klachtenregeling van Livable heeft tot doel:

– Het voorzien van laagdrempelige en zorgvuldige behandeling van klachten

– Het zo goed mogelijk recht doen aan de bewoner/ pand eigenaar.

– Het streven naar herstel van de verstoorde relatie tussen de bewoner/pand beheerder enerzijds en Livable anderzijds.

– Het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening van Livable.

Een klacht kan worden ingediend door een bewoner of pand eigenaar. De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich tevens te wenden tot een andere toe geëigende externe instantie (dit is voor eigen rekening van de klager).

Nadat de klacht digitaal is ingediend en daarover een bevestigingsmail is gestuurd, wordt de klacht in behandeling genomen. Een derde beoordeeld de klacht en wordt er gestreefd binnen 6 weken contact op te nemen met de betrokkene, met een gemotiveerd antwoord. Tevens krijgt de klager informatie voor eventueel een verdere procedure.

De klachtencoördinator neemt kennis van de klacht en de verwachtingen die de klager heeft van het bemiddelingstraject.

Het resultaat van de bemiddeling van de klacht kan worden vastgelegd in een verslag. De klachten coördinator verzoekt de klager ook aan te geven of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.

De klacht wordt niet opgenomen indien:

• De klacht reeds eerder in het bemiddelingstraject is behandeld en er geen nieuwe feiten of omstandigheden zijn aangedragen die een nieuwe behandeling van de klacht rechtvaardigen.

6. Geheimhoudingsplicht

Een ieder die in welke hoedanigheid dan ook is betrokken bij de behandeling van een klacht, is gehouden vertrouwelijkheid te bewaren met betrekking tot hetgeen hen in dat kader bekend wordt of is geworden

7. Evaluatie

Tenminste twee maal per jaar wordt er een overzicht gemaakt van de aard en de omvang van de ontvangen klachten. Vervolgens volgt een evaluatie en zo nodig actiepunten.